Xử lý những tình huống khó xử trong nhà hàng

Xử lý những tình huống khó xử trong nhà hàng

Ngoài việc nắm vững các kiến thức nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng chuyên môn, thì một nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải nhanh nhẹn, linh hoạt để xử lý các tình huống không mong muốn xảy đến. Vậy các tình huống thường gặp là gì và cách giải quyết ra sao?

Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ sẽ tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, vì thế mọi tình huống đều có thể xảy ra và các tình huống xấu là điều không thể tránh khỏi. Do đó, xử lý tình huống cũng là một trong những kỹ năng cần thiết và quan trọng với một nhân viên phục vụ bàn.

Xem thêm giá xe dọn phòng khách sạn của công ty Hành Tinh Xanh

1. Khách hàng phàn nàn vì phải chờ đợi quá lâu

Đây chắc hẳn là một tình huống thường xuyên xảy ra, trong lúc nhà hàng đang làm việc liên tục nhưng khách hàng vẫn chưa có món và phải chờ đợi lâu nên dẫn dến tâm trạng khó chịu từ phía khách. Lúc này, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng xin lỗi khách, sau đó tiếp chuyện hoặc mời khách dùng tạm bánh mì, thức uống hay bánh ngọt trong khi chờ, để khách hàng cảm thấy nhà hàng vẫn đang rất cần sự có mặt của họ và làm họ cảm thấy dễ chịu hơn. Đồng thời, nhân viên phải ngay lập tức kiểm tra về tình trạng món ăn trong nhà bếp. Nếu món ăn đã chế biến xong, nhân viên phải để vào xe đẩy thức ăn 3 tầng inox đẩy ra cho khách

Nhân viên phục vụ nhà hàng sẽ cần phải linh hoạt, khéo léo để giải quyết những tình huống không mong muốn (Ảnh: Internet)

2. Khách phàn nàn về món ăn

Điều mà các khách hàng quan tâm khi thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng, chính là chất lượng bữa ăn. Món ăn quá mặn, nhạt hay không hợp khẩu vị, không giống như mong đợi của khách hàng đều phải được ghi nhận và nhân viên phục vụ ngay lập tức xin lỗi vì sự cố không mong muốn. Sau đó, nhân viên phải xác nhận lại khách hàng cần thêm gia vị hay đổi sang món khác. Khi khách dùng xong bữa, nhân viên cần thu dọn bát đĩa bằng xe thu gom bát đĩacảm ơn và không quên hứa hẹn ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.

3. Khách hàng than phiền về giá cả

Đây là kiến thức nhà hàng khách sạn quan trọng mà bạn cần lưu ý. Ngoài chất lượng món ăn, thì việc khách hàng than phiền về giá cả là việc không quá hiếm hoi trong lĩnh vực nhà hàng. Vì vậy, nhân viên phục vụ cần tinh ý trong cách xử lý để vừa làm hài lòng khách hàng, níu chân khách ghé đến những lần tiếp theo mà vừa không gây tổn thất quá nhiều cho nhà hàng.

Phần lớn, các nhà hàng hiện nay đều niêm yết công khai giá cả thực đơn nên việc mặc cả rất hiếm khi xảy ra. Nhưng nếu gặp phải, nhân viên phục vụ cần xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì đây là mức giá đã được cân nhắc và tính toán để chốt ở mức phù hợp. Tuy nhiên, gặp phải khách hàng khó tính, bạn có thể xác nhận qua quản lý để xin thêm thông tin khách hàng để gửi tặng các voucher hay giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm.

4. Phục vụ mang thức ăn nhầm bàn, nhầm món ăn và làm đổ thức ăn lên người khách

Khi nhà hàng gặp phải tình trạng quá đông khách, thì việc phục vụ nhầm bàn, sai món ăn hoặc phục vụ làm đổ thức ăn lên người khách là tình huống ngoài mong đợi thường thấy. Vì thế, người phục vụ cần kịp thời xin lỗi khách, mong khách thông cảm, có thể đổi món đúng theo yêu cầu. Nếu khách không đồng ý, bạn có thể linh hoạt thuyết phục dùng thử món này. Hoặc nếu khách hàng cực kì khó tính, bạn có thể xin phép quản lý đồng ý rằng đây là quà tặng của nhà hàng vào dịp đặc biệt nào đó. Đối với trường hợp làm đổ thức ăn lên người khách, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng gửi lời xin lỗi một cách chân thành, mang khăn sạch để khách lau sạch vết bẩn.. Chính vì vậy để khắc phục tình trạng này nhân viên cần dùng xe đẩy thức ăn nhiều tầng để vận chuyển thức ăn ra bàn cho khách

Phục vụ buffet, rượu vang… là 1 trong những công việc cần nhiều kỹ năng. Để hiểu thêm mời bạn tham khảo quy trình phục vụ rượu vang trong nhà hàng.

Từ những tình huống trên, có thể thấy rằng, phục vụ bàn là công việc tưởng chừng như đơn giản nhưng trên thực tế lại đòi hỏi người nhân viên phải có rất nhiều kỹ năng chuyên môn, ứng xử khéo léo, linh hoạt kỹ năng mềm, tinh tế trong giao tiếp và xử lý tình huống. Và xử lý tình huống cũng là kỹ năng góp phần giúp nhân viên đó có thể thăng tiến lên các cấp bậc cao hơn như quản lý, giám sát…